医院是面向群众、服务群众的重要窗口，也是社会关注的焦点，在医疗市场竞争日益激烈的当下，医疗服务质量的好坏直接决定着患者的满意程度，也决定着医院的社会形象，影响着医院的生存和发展。

医院提供更加方便快捷的医疗服务已成为人民群众的迫切愿望，患者及家属越来越重视就医体验和感受。在当前的医疗服务模式下存在以下问题：

一是患者看病需要经过多次排队、排长队、跑断腿的现象，需要花费大量的时间在排队挂号、排队就诊、排队检查；患者“看病难”、患者拥挤问题。

二是医院服务流程繁琐、就医效率低下、就医环境差、医院停车难，医患矛盾突出等问题，让患者对去医院看病就头痛产生逆反心理。

三是医院工作人员服务人员服务态度差，老年人就医十分不便，老年人不会使用智能手机，不会在网上挂号，造成老年人就医意见很大。

对此建议：

一是改善医疗服务流程，创新服务模式，让患者感受到“温度”。推出了“诊间预约”服务新模式，在微信公众平台预约挂号、缴费的基础上，开展了“诊间预约”，通过分时段预约可让来院患者就诊时间精确到分钟，预约成功后只要在当天24:00时以前完成缴费，打印的发票上就会显示就诊时间、就诊地点等温馨提示。开通病人微信支付宝缴费服务。在门诊收费室、出入院服务中心处增加多个扫码仪器，患者只需要打开手机微信APP，工作人员扫码，就可立即完成付费，解决了患者取钱、数钱以及收费员验钞、找零等繁琐手续，既方便了患者，又提高了收费的工作效率，还降低了现金流通环节中各项风险。

二是重视人文关怀，医院人性化管理，让患者感受到温暖。医院不仅要在门诊设立了行李寄存处和母乳喂养室，还有免费提供的轮椅、担架和手机充电等设备，在就诊过程中还要做到了“一室一患”，严格保护患者隐私；让患者舒心和满意医院每周定期举办一些公益活动，比如定期开展由护士们和家长共同带领患儿阅读绘本，孩子们在安静的阅读、愉快的活动中增长知识，增进互信，配合治疗，促进康复。让患者在就医住院过程中感觉更加舒心、服务更加体贴。

三是重视管理，锻造精品医疗，让患者享受到“优质”服务。对于需要抢救的急危重症患者执行先诊疗救治，后办理手续的原则，保证患者得到及时救治，另外医院成立出入院服务中心，优化出入院服务，进行出入院流程的改进和优化，为患者提供“一站式”服务。医院整合门诊、护理、财务、医保、信息等多个部门，建立了集预约登记、咨询、入院排程、缴费办理、医保登记等一体化的一站式服务中心，并针对外地患者实行了将住院报销资料打包直接邮寄给患者，简化了出入院办理流程，让以往“病人跟着医院走”变成如今的“医院围着患者转”，患者满意度提高，为患者带来了全新的就医体验。

四是出院随访，让患者不失联，开启医院延伸服务的另一扇窗。坚持定期出院随访，让患者感受到舒心、周到的服务。患者出院一周后，责任护士就会逐一电话回访，对家住在城区内的出院患者，医护人员还会定期亲自上门进行家庭随访，免费为出院患者送医送药，了解患者出院后的康复情况，指导正确的家庭护理方法及有关注意事项，倾听患者与家属对医院最真实的意见和建议，拉近了医患双方的距离，增加患者对医护人员的信任，不断提高患者的就医感受。