做好适老化金融服务是金融业积极履行社会责任的重要抓手。随着人口老龄化的加快，对金融业提升金融服务适老化的需要更为迫切。经调查发现，现阶段辖内金融适老化服务中，还存在一些需要进一步完善的地方，突出表现为涉老服务硬件建设不够完善、服务保障不够全面、服务管理不够到位等问题。

引导辖内金融机构着力从完善硬件建设、提高服务保障、加强服务管理等方面入手，不断升级改造适老金融服务，切实解决老年人数字鸿沟，为老年客户提供优质、高效、便捷的金融服务，提升老年客户群体金融服务满意度。

一、进一步完善金融涉老服务硬件建设。应紧盯老年客户需求和特点，进一步完善营业网点服务设施，丰富适老物品配置，完善营业网点适老化改造，做好网点无障碍坡道建设，为老年客户出入营业网点办业务提供方便。为老年客户等特殊群体开辟“绿色服务通道”，设置老年客户“专用等候区或专用座位”，配备好老花眼镜、药品箱、爱心雨伞、手机充电站等便民服务设施。针对老年客户集中支取养老金等特殊时段，可实行弹性服务窗口，增加服务柜台，延长服务时间，缩短老年客户办金融业务的等候时间。

二、进一步完善金融涉老服务保障措施。应创新服务手段，规范服务标准，认真做好各类适老服务保障，进一步做好营业网点环境改造等管理，精准做好适老服务窗口分配保障；定期组织柜员学习，加强做好适老服务教育，精准做好适老服务认识保障；着力规范老年客户个人信息收集、使用，综合运用人工智能等技术，从智能安全检测、电信欺诈账户识别等方面，实施多种安全防范手段和风险控制措施，增强适老服务使用智能技术的安全保障。

三、进一步完善金融涉老服务管理要求。应坚持以人为本，充分考虑老年客户金融服务的特殊性、差异性，着力提升软性服务能力和水平，不定期梳理针对老年客户的线上线下高频业务场景，简化业务流程，优化操作程序。对于行动不便、书写困难、视听有障碍的老年客户，在确保风险可控的前提下，尽可能创造条件为他们提供优质便利的金融服务，对确因特殊原因不能到营业网点现场办理业务，并提出上门诉求的老年客户，应特事特办，急事急办，在做好风险防范的同时，派专人上门提供人性化服务。

四、进一步完善金融涉老服务内容。应始终把做适老服务作为优质服务的重要内容，加强对网点员工适老服务素养的培训，提高适老服务技能。对习惯使用或愿意尝试使用智能设备的老年客户，要耐心做好技术咨询，帮助他们了解新产品，体验新技术，平伏老年人金融数字鸿沟。对于部分老年客户喜欢传统业务办理习惯，建议保留并通过科技手段进一步升级改造传统服务窗口。要积极组织形式多样、内容丰富、老年群体喜闻乐见的金融知识宣传活动，提高老年群体金融素养和认知能力、防范电信诈骗的自我保护能力。